Leitfaden zum Beschwerdemanagement

– Stand 20.05.24 – (Endversion nach Absprache mit PR/SL/SEB)

A         Zum Beschwerdemanagement

In einem Schulleben, in dem Lernende, Lehrende, Eltern, Schulleitung, Schulelternbeirat, Schülervertretung und externe Mitwirkende aufeinandertreffen, kommt es selbstverständlich zu Situationen, in denen Konflikte entstehen, Missverständnisse zu klären sind oder auch Themen zu eskalieren drohen. Dieser erarbeitete Leitfaden möchte für diese schwierigen Situationen allen Beteiligten eine Hilfestellung geben, um idealerweise eine gute gemeinsame Lösung zu erwirken. Wichtig ist allen Genannten, dass alle Themen zunächst dort besprochen werden, wo sie entstehen, und dass die Betroffenen immer einbezogen werden und wir gemäß unseres Leitbildes eine offene, empathische, dialogbereite und konfliktlösende Gemeinschaft bilden. Denn Beschwerden gehören zum schulischen Alltag – trotzdem werden sie von den Betroffenen meist als unangenehm empfunden – auf beiden Seiten.  Gelöste Konflikte oder Beschwerden können Anlass geben, die Schulordnung anzupassen, Prozedere im Informationsfluss zu verbessern oder anderweitig langfristig zu Verbesserung des Schullebens beizutragen.

Eine konstruktive, angemessene und transparente Beschwerde- und Problembearbeitung soll durch diesen Leitfaden ermöglicht werden. Dieser Leitfaden wird mit neuen Erkenntnissen auch immer wieder angereichert und verbessert.

B         Die einzelnen Schritte

B1           Problemklärung

In vielen Fällen können Konflikte dort gelöst werden, wo sie entstehen – idealerweise in einem Gespräch. Daher sollte das direkte Gespräch immer am Anfang stehen.

Die Bearbeitung von Beschwerden/Konflikten soll dort beginnen, wo sie auftreten. Wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden wird, sind andere Ebenen einzubeziehen. Auf jeder Instanzen-Ebene sollen Konflikt lösende Vereinbarungen angestrebt werden. (Anlage: Vorschlag für ein Gesprächsprotokoll)

B2           Einbezug weiterer Ansprechpartner

Kann auf der direkten Ebene keine Lösung gefunden werden, dann sind weitere Ansprechpartner einzubeziehen.

„Instanzenweg“ einhalten!

Wann immer möglich, sollten die jeweiligen Instanzen einbezogen werden, denn in vielen Fällen kann über diesen Weg der Konflikt gut und schnell gelöst werden, da zum Beispiel Lösungsvorschläge bereits existieren oder vergleichbare Fälle einen guten Weg zur Konfliktlösung aufzeigen.
In besonders schweren Einzelfällen steht die Schulleitung selbstverständlich direkt zur Verfügung.

Ansprechpartner

An der Gustav-Heinemann-Schule gibt es viele Ansprechpartner, die in Konfliktsituationen helfen können oder im Beschwerdemanagement eine Rolle spielen: